O strategie omnicanal (Omnichannel strategy) este una care integrează mai multe canale (situri web, aplicații mobile, magazine fizice, magazine online, social media) și facilitează comunicarea dintre firmă și clienți. Se urmărește ca prin platformele online sau offline să li se ofere clienților o experiență coerentă și uniformizată.
Dintre elementele principale ale strategiilor de tip omnicanal, putem menționa:
- experiență a clienților unitară – Pe toate canalele trebuie să se promoveze același brand, valori, mesaje etc.
- integrare date – Firmele colectează date din toate canalele și le analizează și utilizează.
- flexibilitate – Clienții trebuie să poată migra cu ușurință între canale.
- personalizare – Analiza și interpretarea datelor poate fi utilizată pentru crearea de oferte personalizate.
- servicii clienți accesibile prin canale diferite.
- comunicare coerentă pe diferitele canale – Un client care accesează două canale trebuie să primească informații similare.
- etc.
O strategie omnicanal poate îmbunătăți satisfacția clienților și să determine creșterea loialității și a volumului de vânzări.