Rata de retenție a clienților (Customer retention rate) este un indicator esențial în afaceri care este utilizat pentru a calcula câți utilizatori ai unui produs continuă să-l achiziționeze într-o perioadă determinată. Acest indicator este extrem de important pentru evaluarea succesului unei afaceri și este utilizat în special de firmele din industria informațiilor specializate în produse SaaS (Software as a Service).
Pentru calcularea ratei se poate utiliza următoarea formulă:
unde,
- Rrc – rata de retenție a clienților;
- Cf – numărul total de clienți la finalul perioadei;
- Cn – numărul total de clienți noi în timpul perioadei;
- Ci – numărul total de clienți la începutul perioadei.
De exemplu, o firmă care are un produs SaaS, încheie anul de referință cu 1000 de clienți. În anul următor, compania atrage încă 700 de clienți, pierde 200 din clienții vechi și încheie anul cu 1500 de clienți. În acest caz particular, rata se va calcula în felul următor:
Rrc = [(1500-700)/1000]*100
Rrc = (800/1000)*100
Rrc = 80%
Interpretarea este că firma are o rată de retenție de 80%. Altfel spus, aceasta a reușit să-și păstreze 80% din clienții inițiali.
Acest indicator este extrem de important în evaluarea firmelor care vând produse software ca servicii. Aceste companii obișnuiesc să atragă clienți noi prin promoții extrem de atractive. Măsura în care sunt capabile să păstreze clienții pe termen mediu și lung, ne oferă indicii și în privința capacității sale de a genera venituri recurente.