Retenția clienților (Customer retention) reprezintă procesul de marketing prin care clienții actuali sunt determinați să continue să cumpere produse sau servicii de la o companie. Prin această strategie o companie își construiește o relație pe termen lung cu clienții săi. Păstrarea clienților este mai ușor de realizat decât atragerea unor consumatori noi. Acest lucru se întâmplă pentru că un consumator pe termen lung va avea un cost mediu de achiziție mai scăzut. Practic, pentru un client care revine costurile de marketing și de vânzări vor fi mai scăzute.
Gradul de retenție al clienților poate să fie și un indicator al seriozității firmelor. Astfel, firmele care nu oferă produse sau servicii de calitate vor avea dificultăți să-și păstreze clienții. Acestea își vor forma o notorietate de firme care își tretează rău clienții și vor fi evitate. Un grad de retenție bun poate contribui și la promovarea directă a firmei de către clienți.
(2) Retenția clienților se referă la activitățile efectuate de către companii pentru a reduce rata de dezertare a clienților. În cadrul acestor activități se pot regăsi servicii de suport, promoții, oferte speciale etc. Aceste activități cuprind toate eforturile pe care le fac firmele pentru a-și păstra clienții pe termen mediu și lung.